I: Job Purpose/ Mục Tiêu Công Việc:  

• To ensure excellent service standards, respond efficiently to customer enquiries and maintain high customer satisfaction/ Đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ xuất sắc, phản hồi hiệu quả cho các yêu cầu của khách hàng và duy trì sự hài lòng cao của khách hàng.
• Responsible for answering inbound phone calls or addressing customers’ questions about products and services, purchases, and processing payments or other enquiries/ Chịu trách nhiệm trả lời cuộc gọi đến hoặc các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, mua hàng và phương thức các thanh toán hoặc các yêu cầu khác.

II: Job Accountabilities/ Trách Nhiệm Công Việc:

• Handle customers’ feedback/ complaints/ enquiries/ orders through online and hotline channels, by clarifying desired information, researching, and exploring answers and alternative solutions, providing information to customers/ Xử lý phản hồi/ khiếu nại/ yêu cầu/ đơn hàng của khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và đường dây nóng, bằng cách làm rõ thông tin mong muốn, tìm hiểu và đưa ra các câu trả lời và các giải pháp thay thế, cung cấp thông tin cho khách hàng.
• Take ownership of customers issues, follow problems through to resolution and conduct Complaint Handling Satisfaction Survey to measure customer satisfaction/ Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các vấn đề của khách hàng, đảm bảo giải quyết kịp thời, đồng thời thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình xử lý khiếu nại nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Keep accurate records and document customer service actions and discussions/ Lưu trữ chính xác bản ghi âm và ghi chép các hoạt động và cuộc trò chuyện với khách hàng.
• Manage amounts of incoming phone calls and meet call handling quotas/ Quản lý số lượng cuộc gọi đến và đáp ứng các chỉ tiêu xử lý cuộc gọi.
• Build sustainable relationships and trust with customers through open and interactive communication/ Xây dựng các mối quan hệ bền vững và tạo niềm tin với khách hàng thông qua việc giao tiếp cởi mở và có sự tương tác.
• Escalate unresolved problems to upper levels and/or to other related departments and respond back to customers/ Chuyển các vấn đề chưa có hướng giải quyết lên cấp cao hơn và/ hoặc đến các bộ phận liên quan khác, sau đó trả lời lại cho khách hàng.
• Provide guidance, train for less-experienced personnel for issue resolution/ Cung cấp hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên ít kinh nghiệm hơn để giải quyết vấn đề.
• Manage Mystery Shopper (MS) program, including evaluation planning, schedule, and communication with stakeholders/ Quản lý chương trình Khách hàng bí mật (MS), bao gồm lập kế hoạch đánh giá, lịch trình và đối tác bên ngoài.
• Review and validate MS evaluation results to ensure data accuracy, consistency, and compliance with evaluation standards/ Rà soát và xác nhận kết quả đánh giá MS nhằm đảm bảo tính chính xác, nhất quán và tuân thủ các tiêu chuẩn đánh giá.
• Coordinate with Sales Operations, and other departments to follow up on corrective actions and drive continuous improvement based on MS findings/ Phối hợp với Bộ phận Vận hành và các phòng ban liên quan để theo dõi các hành động khắc phục và thúc đẩy cải tiến liên tục dựa trên kết quả MS.
• Maintain and update MS evaluation criteria, guidelines, and reporting templates to support program effectiveness/ Duy trì và cập nhật bộ tiêu chí đánh giá, hướng dẫn thực hiện và biểu mẫu báo cáo Mystery Shopper nhằm nâng cao hiệu quả chương trình.
• Monitor MS KPIs, evaluate store service quality trends, and recommend initiatives to enhance customer experience/ Theo dõi các chỉ số KPI của chương trình MS, đánh giá xu hướng chất lượng dịch vụ cửa hàng và đề xuất các sáng kiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Prepare and update report on daily, weekly, and monthly basis/ Chuẩn bị và cập nhật báo cáo hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng.
• Other tasks are as assigned by Line Manager/ Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của quản lý trực tiếp.

III: Job Requirements/ Yêu Cầu Công Việc:

• Degree related to Marketing, Business Administration, Social Sciences and Humanities/ Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Khoa học Xã hội và Nhân văn.
• At least 3 years of working experience in jobs related to customer services, call center/ Ít nhất 3 năm kinh nghiệm làm việc các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng.
• Customer service orientation and great customer focus, problem-solving skills/ Có tinh thần hướng tới phục vụ khách hàng, chú trọng vào khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề.
• Effective phone call handling, oral communication, and active listening skills (Vietnamese and English)/ Có khả năng xử lý cuộc gọi qua điện thoại một cách hiệu quả, kỹ năng giao tiếp bằng giọng nói và lắng nghe tích cực (tiếng Việt và tiếng Anh).
• Familiarity with systems/ Quen thuộc với hệ thống.
• Ability to multi-task, prioritize, and manage time effectively/ Có khả năng đảm nhận nhiều nhiệm vụ, ưu tiên và quản lý thời gian hiệu quả.
• Having a motivated, friendly, and professional attitude/ Có thái độ năng động, thân thiện và chuyên nghiệp.
• Literate in Word, Excel, PowerPoint/ Biết Word, Excel, PowerPoint.